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客户体验
Customer Experience

九思客户体验管理系统,建立通畅且高效的问题收集、分配、跟踪、处理机制,建立建全对客户体验问题的管理,提升客户对 . . .

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客户体验管理系统解决方案

一、背景及目标

       为加强对客户心声的管理,建立通畅且高效的问题收集、分配、跟踪、处理机制,建立建全对客户体验问题的管理,提升客户对单位产品及服务的满意度,特申请开发客户体验项目跟踪管理系统。

二、业务流程图

三、系统设计

       1、问题采集

       给所有用户开通问题录入的权限,点击【体验管理-问题采集】二级菜单,可进入问题列表页面,可进行问题采集及查询操作。

       2、问题提报

       各渠道收集问题的管理员(问题管理员的权限可以进行自定义分配)进入【体验管理-问题采集】统一入口,可查看问题采集中所有用户提交的问题列表,在【问题采集】菜单下,问题管理员可以进行如下功能的操作:

       3 、问题管理

       问题提报后,管理部门操作人员(权限可自定义)可以对问题进行管理,查看所有的问题的信息和最新状态。点击【体验管理-问题管理】菜单,右侧出现问题列表,共展示 5 个页签,分别为待分配、待处理、已完成、争议问题、全部。

       4、问题跟踪

       展示个人相关的问题列表,分为 2 个二级菜单,分别为【我的提报】和【接收处理】。

       5、问题统计

       按月生成相关统计报表,每月 1 号生成前一自然月的各项数据统计报表。默认显示所有的问题列表,同时支持多条件查询,根据查询条件,生成月度问题明细报表。报表为 EXCEL 格式,支持下载。

       可以按照不同时间区间、不同围度,组合输出不同的统计数据。统计条件包括:统计日期(可输入任意开始和结束时间)、问题类别、提交人、提交人所属部门、来源渠道、当前处理部门、当前处理人、跟踪状态(待分配/已回复/待处理/已采纳/未采纳/标识争议)、已采纳问题解决状态(未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>)、最终评价(满意度,提交人填写<满意/不满意>。支持复合条件统计输入,只输出数量,不输出明细。

       6、报表分析

       创建独立体验管控门户,通过饼状图、柱状图、趋势图等的组合应用,显性化显示:问题提交的部门排序、个人排序;问题处理状态的处理完毕、未处理、处理中的统计分析;问题处理及时性的分析报告等;并且支持数据的穿透分析,直接锁定问题部门、问题节点、问题人;高效展示效能高的部门、效能高的人等。

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